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2021-09-28 16:42
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眾所周知，亞馬遜績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)第三方賣家設(shè)置的行為準(zhǔn)則，一旦績(jī)效指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，那店鋪就極有可能被取消銷售權(quán)限，面臨賬號(hào)被封的風(fēng)險(xiǎn)。
而作為衡量快遞時(shí)效性的重要指標(biāo)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率(OTDR)對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)也是非常重要的。在正常情況下，賣家應(yīng)該將OTDR保持在97%以上。如果OTDR低于這個(gè)水平，則極有可能影響賣家的賬戶健康，對(duì)正常的銷售產(chǎn)生影響。
然后最近，有很多賣家的亞馬遜衡量準(zhǔn)時(shí)交貨的指標(biāo)好像出現(xiàn)了故障，不少按時(shí)交貨的訂單都被判定為延遲交付。
（圖片來(lái)源：亞馬遜官方論壇）
據(jù)有關(guān)賣家反映：自己店鋪的OTDR最近被降到了97%以下，而在亞馬遜記錄的128次延遲交貨中有59筆訂單實(shí)際上是按時(shí)交貨的，在亞馬遜的訂單頁(yè)面內(nèi)能夠清楚地看到產(chǎn)品是在承諾的日期范圍內(nèi)送達(dá)的。
出現(xiàn)該問(wèn)題后，盡管賣家都曾嘗試通過(guò)賣家支持解決該問(wèn)題，但一直未能解決，這很難讓人不懷疑是否又是亞馬遜的一個(gè)技術(shù)故障。
可以看出，亞馬遜準(zhǔn)時(shí)交貨指標(biāo)故障對(duì)賣家銷售的影響還是很大的。盡管不像其他績(jī)效指標(biāo)那樣會(huì)直接影響店鋪的“存亡”，但還是會(huì)對(duì)賣家的日常銷售以及權(quán)重產(chǎn)生一定的影響。
今天，我們就借著這個(gè)新政和大家說(shuō)一下亞馬遜績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)問(wèn)題。
亞馬遜績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)第三方賣家設(shè)置的行為準(zhǔn)則，一旦績(jī)效指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，那店鋪就極有可能被取消銷售權(quán)限，面臨賬號(hào)被封的風(fēng)險(xiǎn)。
亞馬遜績(jī)效指標(biāo)主要包括：
1、訂單缺陷率(OrderDefect Rate)
2、訂單取消率(CancellationRate)
3、遲發(fā)率（LateShipment Rate）
訂單缺陷率(ODR)
包括60天時(shí)間段之內(nèi)存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于1%的ODR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。
配送前取消率（CR)
在一定時(shí)間段內(nèi)賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率=（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。根據(jù)亞馬遜規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于2.5%的CR，一旦CR高于2.5%，將有可能被封號(hào)！
貨品遲發(fā)率(LSR)
是指亞馬遜參考時(shí)間范圍內(nèi)，在約定發(fā)貨日期之前，沒有按時(shí)按時(shí)發(fā)貨的自行配送訂單數(shù)占全部自行配送訂單數(shù)的百分比。根據(jù)亞馬遜規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于4%的LSR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于4%的LSR可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。
如果是因?yàn)榭?jī)效指標(biāo)問(wèn)題導(dǎo)致的封號(hào)，需要注意以下幾點(diǎn)：
1、仔細(xì)閱讀郵件，確定您的銷售權(quán)限是因?yàn)槭裁丛獾絹嗰R遜的限制或取消
2、仔細(xì)查看自己的賣家指標(biāo)，確定哪一個(gè)自己的哪一個(gè)賣家指標(biāo)不達(dá)標(biāo)
3、制定行動(dòng)計(jì)劃：簡(jiǎn)要說(shuō)明將采取哪些措施來(lái)解決您在在上一條中確定的問(wèn)題，并向亞馬遜發(fā)送申訴：制定行動(dòng)計(jì)劃之后，將該計(jì)劃與恢復(fù)請(qǐng)求一并發(fā)送給賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)。
1.仔細(xì)閱讀郵件，確定您的銷售權(quán)限是因?yàn)槭裁丛獾絹嗰R遜的限制或取消
2.仔細(xì)查看自己的賣家指標(biāo)，確定哪一個(gè)自己的哪一個(gè)賣家指標(biāo)不達(dá)標(biāo)
3.制定行動(dòng)計(jì)劃：簡(jiǎn)要說(shuō)明將采取哪些措施來(lái)解決您在在上一條中確定的問(wèn)題（提供能夠有效解決問(wèn)題且清晰明確的行動(dòng)計(jì)劃可提高您恢復(fù)銷售權(quán)限的幾率。）
4.向亞馬遜發(fā)送申訴：制定行動(dòng)計(jì)劃之后，將該計(jì)劃與恢復(fù)請(qǐng)求一并發(fā)送給賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)。
1
找原因并具體化：
正如上文所說(shuō)，導(dǎo)致績(jī)效指標(biāo)過(guò)高的原因只要有三個(gè)方面，如何確定具體原因呢？
我們可以通過(guò)后臺(tái)<賬戶狀況>看績(jī)效板塊，看具體是哪些指標(biāo)超標(biāo)導(dǎo)致，把對(duì)應(yīng)的訂單報(bào)告下載下來(lái)，再去一一核查這些問(wèn)題訂單。把所有可能導(dǎo)致買家投訴的問(wèn)題匯總，并總結(jié)歸納出來(lái)。
2
詳細(xì)列出解決措施+預(yù)防措施
確認(rèn)好原因之后，全面而詳細(xì)的行動(dòng)措施和未來(lái)措施是非常重要的，這能向亞馬遜表明已經(jīng)找到自己的銷售和庫(kù)存管理中存在的問(wèn)題，并有計(jì)劃如何改變自己的銷售策略以解決問(wèn)題。
申訴框架
1、闡明來(lái)意，說(shuō)明情況
2、闡述導(dǎo)致績(jī)效指標(biāo)過(guò)高被封號(hào)的原因：
·產(chǎn)品破損問(wèn)題——質(zhì)量把控不到位；
·物流問(wèn)題——可以結(jié)合實(shí)際情況從海外倉(cāng)系統(tǒng)混亂，旺季包裹數(shù)量激增，物流公司周轉(zhuǎn)慢等原因進(jìn)行詳細(xì)闡述；
·員工問(wèn)題——人員流動(dòng)性大，新員工沒有及時(shí)發(fā)貨，沒有設(shè)置正確的物流時(shí)間，粗心大意發(fā)錯(cuò)貨都是常見的；
·售后問(wèn)題——新員工未及時(shí)回復(fù)顧客，沒有及時(shí)回復(fù)處理買家問(wèn)題，沒有給到買家合適的解決方案；
·公司管理——公司管理不嚴(yán)格，監(jiān)督不到位，流程不完善，培訓(xùn)不合格，這些都是潛在的導(dǎo)火索。
具體原因可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體闡述，注意靈活變通。
3、行動(dòng)計(jì)劃
·客戶未收到貨的情況下給客戶退款，重新發(fā)一個(gè)，盡可能讓客戶滿意，同時(shí)保留與客戶交流記錄和重發(fā)的物流截圖；
·如果收到的貨物破損或者錯(cuò)誤，改用FBA，并對(duì)產(chǎn)品的包裝進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控；
·加強(qiáng)公司管理，完善相關(guān)工作流程，加強(qiáng)對(duì)于員工的監(jiān)督管理等
4.懇切申請(qǐng)亞馬遜恢復(fù)賬號(hào)
如果你有更多申訴問(wèn)題想要了解的，也可以隨時(shí)咨詢交流。
（來(lái)源：亞馬遜申訴達(dá)人Lucy）
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