消費(fèi)者忠誠度有多重要？本文將告訴你答案。

今年9月份，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)Optimove圍繞2022年節(jié)假日消費(fèi)高峰期情況，對514名美國消費(fèi)者發(fā)起調(diào)研。受訪者年齡集中在18歲以上，其中49%為男性，51%為女性，人均家庭收入在5萬美元以上。

一、 品牌忠誠度是基石

在受訪的美國消費(fèi)者中：

? 48%的消費(fèi)者表示自己有較高的品牌忠誠度，他們只會在過去購物過的商店/網(wǎng)站進(jìn)行回購，不會輕易選擇其他品牌；

? 61%的消費(fèi)者表示，合適的價(jià)格或促銷折扣會讓他們主動擁抱未購買過的品牌；

? 82%的消費(fèi)者表示，價(jià)格比服務(wù)更重要；

? 32%的消費(fèi)者表示，基于過往的購物/瀏覽習(xí)慣，零售商推薦產(chǎn)品的行為會增加自己下單的幾率；

? 43%的消費(fèi)者表示，零售商推薦產(chǎn)品的行為沒能提高自己的購買幾率；

? 19%的消費(fèi)者表示，零售商推薦產(chǎn)品的行為會降低自己下單的幾率。

與此同時(shí)，69%的美國消費(fèi)者表示，自己愿意更早知道來自零售商的報(bào)價(jià)，另外31%的消費(fèi)者則表示不然。

以上各項(xiàng)調(diào)研結(jié)果中，品牌忠誠度的重要性對零售商不言而喻。與品牌有過“強(qiáng)互動”的消費(fèi)者，對品牌產(chǎn)生了更多的信任感，也更愿意接受來自零售商的產(chǎn)品推薦。

二、節(jié)假日消費(fèi)前置

56%的受訪消費(fèi)者表示自己會在萬圣節(jié)前開始購物，甚至已經(jīng)有消費(fèi)者早在10月初（32%）、與8月31日（17%）便完成采購計(jì)劃。

今年美國的節(jié)假日采購或?qū)⒗^續(xù)早早前置。30%的受訪者表示，很重要的一個(gè)原因在于，商家們拋出的折扣過于誘人。

另外，59%的消費(fèi)者表示，他們不會等到黑色星期五、網(wǎng)絡(luò)星期一才開始購物。

62%的消費(fèi)者會從過去頻繁采購的零售商處下單。值得注意的是，96%的消費(fèi)者將選擇線上渠道進(jìn)行節(jié)假日購物。

69%的消費(fèi)者想要提前收到零售商的特別優(yōu)惠。其中，55%的消費(fèi)者希望能在假期前20-60天內(nèi)獲得節(jié)日專屬折扣，27%的消費(fèi)者希望能在節(jié)日前20天內(nèi)獲得專屬折扣即可。

以上數(shù)據(jù)也進(jìn)一步論證了，與消費(fèi)者保持緊密聯(lián)系的品牌與零售商，更能提供恰逢其時(shí)的價(jià)格折扣，從而反哺忠誠的消費(fèi)者群體，形成良性正循環(huán)。

三、報(bào)價(jià)相關(guān)性差導(dǎo)致訂閱取消

32%的受訪者表示，他們收到的邀請信息太多了，消息相關(guān)度非常差。12%的受訪者表示，如果零售商總是提供相關(guān)度不高的優(yōu)惠折扣，他們將會取消信息訂閱。

換言之，消費(fèi)者也將取消對品牌的信息訂閱，54%的受訪消費(fèi)者表示，他們將在節(jié)日取消1-5個(gè)品牌的消息訂閱。同時(shí)，31%的消費(fèi)者表示自己從不取消訂閱。

與此同時(shí)，約1/3的受訪消費(fèi)者認(rèn)為，電子郵件營銷是最能接受的互動方式。

四、2022年消費(fèi)預(yù)算或?qū)⒖s減

35%的受訪消費(fèi)者表示，同比2021年，預(yù)計(jì)2022年的節(jié)假日消費(fèi)預(yù)算將進(jìn)一步縮減。

同時(shí)，39%的消費(fèi)者表示，2022年的消費(fèi)信心與消費(fèi)預(yù)算同樣保持在低水平。保持同樣消費(fèi)信心與擁有更顯著消費(fèi)信心的受訪者，分別占42%與19%。通過數(shù)據(jù)可知，整體而言，美國消費(fèi)者的消費(fèi)信心相對平穩(wěn)，對于經(jīng)濟(jì)情況的擔(dān)憂也有所緩和。對于零售商們而言，這無異是個(gè)與忠誠消費(fèi)者群體再次建立積極聯(lián)系的好時(shí)機(jī)。

五、 消費(fèi)者的信任度是重中之重

個(gè)人信息安全方面，48%的消費(fèi)者表示他們對于零售商并不是很信任。其他數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜是較能被消費(fèi)者認(rèn)可且信任的零售平臺，持這一觀點(diǎn)的人群占比為35%。

當(dāng)消費(fèi)者被問及品牌營銷推薦產(chǎn)品的行為是否會增加自己的購買幾率時(shí)，情況如下：

? 43%的消費(fèi)者表示，該行為不會影響自己的購買幾率；

? 32%的消費(fèi)者表示，該行為會增加自己的購買幾率；

? 7%的消費(fèi)者表示，該行為會降低自己的購買幾率；

? 另外，存在12%的消費(fèi)者認(rèn)為該行為過于“越界”，反而適得其反，無疑是品牌切斷了與消費(fèi)者之間的信任紐帶。

消費(fèi)者對于品牌的信任至關(guān)重要。品牌方也應(yīng)提升產(chǎn)品營銷的重要性，而不是單純將產(chǎn)品一個(gè)個(gè)硬塞給消費(fèi)者，而不顧其感受與需求。

六、品牌的社會責(zé)任感不可少

對于環(huán)保意識較強(qiáng)的品牌，49%的消費(fèi)者表示，他們更愿意為此提高自己的支出預(yù)算。74%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌的社會責(zé)任“重要”，31%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌的社會責(zé)任“十分重要”。

因此，想要獲取忠誠度較高的消費(fèi)群體，品牌也應(yīng)審視自身的環(huán)保理念是否與社會呼聲相契合。

封面圖源/ 圖蟲創(chuàng)意

文中截圖來源/ Optimove

編譯/ 雨果跨境 劉志偉

（來源：北美電商觀察）

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