在我們?nèi)粘＿\(yùn)營(yíng)中，誰也不能保證自己不會(huì)遇到A-to-Z（亞馬遜商城交易保障索賠），有些賣家遇到A-to-Z的時(shí)候就會(huì)變得非常緊張，畢竟這影響著賬號(hào)的ODR績(jī)效。如果累計(jì)次數(shù)多了，賬號(hào)可能就會(huì)有被限制銷售的風(fēng)險(xiǎn)。

（備注：亞馬遜商城交易保障可為購(gòu)買由賣家直接銷售和配送的商品的買家提供保護(hù)。保障涵蓋賣家所售商品的配送時(shí)效和商品狀況。如果買家對(duì)其中任何一方面不滿意，且無法與賣家達(dá)成一致的解決方案，亞馬遜允許他們提出索賠。）

但是當(dāng)我們真的遇到A-to-Z的時(shí)候，我們也不要過于緊張。亞馬遜留給買家和賣家的協(xié)商時(shí)間就有三天，賣家有足夠的時(shí)間來找到問題的原因以及找到解決方案。

如下是A-to-Z 的流程：

1. 買家提出A-to-Z；

2. 亞馬遜通知賣家；

3. 賣家有三天時(shí)間回復(fù)亞馬遜，回復(fù)之后亞馬遜需要1個(gè)星期的時(shí)間調(diào)查審核并出結(jié)果（1、判定賣家輸，賣家賠錢；2、買家輸，不賠錢；3、亞馬遜造成的問題，亞馬遜賠錢）。

從上面的流程來看，出現(xiàn)A-to-Z的情況不一定就是賣家的原因。所以這個(gè)時(shí)候賣家一定要保持清醒的頭腦，不能急著馬上處理。

有些賣家一著急就直接選擇了退款，然后想著聯(lián)系買家讓他們?nèi)∠鸄-to-Z，但實(shí)際情況并不是這樣。因?yàn)橐坏┠阍跍贤ㄖ熬瓦x擇了退款，亞馬遜就會(huì)判定是賣家輸，而且此問題仍然會(huì)計(jì)入ODR績(jī)效中。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不僅損失了錢，還損失了貨，ODR績(jī)效也受到了影響?？傊?，這次是你全輸。

那么正確處理A-Z的步驟應(yīng)該是怎樣呢？個(gè)人建議如下：找到原因—提出解決方案—處理問題—關(guān)閉A-to-Z

1. 查看買家提出A-to-Z的原因，是產(chǎn)品問題，還是物流問題，或者其它原因；

2. 聯(lián)系買家，對(duì)造成的問題向買家道歉，并詢問問題的主要原因是不是和買家之前反饋的一致；

3. 等待買家回復(fù)。如果是產(chǎn)品問題，看是不是買家不會(huì)操作，還是產(chǎn)品本身就是次品。如果是不會(huì)操作，可以指導(dǎo)買家。如果是次品，可以補(bǔ)發(fā)一個(gè)，也可以選擇退款（但前提需要買家先取消A-to-Z，然后賣家才操作退款）；

4. 如果是自發(fā)貨物流的原因（可能是延誤時(shí)間過長(zhǎng)），賣家可以道歉并解釋原因，然后建議買家取消A-to-Z，并答應(yīng)給買家郵寄一個(gè)小禮品，很多買家還是愿意接受的；

5. 如果是亞馬遜造成的原因，賣家可以直接將問題回復(fù)給亞馬遜，亞馬遜會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，這種情況一般都是亞馬遜會(huì)直接操作關(guān)閉A-to-Z的。

總之，遇到問題之前要保持冷靜，不用急于處理，找到原因—提出解決方案—處理問題—關(guān)閉A-to-Z，這樣的步驟才是正確的操作方式。（來源： 陳啟祥跨境成長(zhǎng)營(yíng)）

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