不難發(fā)現(xiàn)，在線購買家具帶來了許多風(fēng)險(xiǎn)，包括運(yùn)輸?shù)膿p壞以及送貨員不提供搬運(yùn)服務(wù)造成消費(fèi)者的巨大不便。盡管如此，還是有越來越多的美國(guó)消費(fèi)者正在轉(zhuǎn)向在線購買家具。

在線家具銷售增長(zhǎng)

去年，美國(guó)的電商銷售額超過6050億美元，同比增長(zhǎng)15%。家具和家居用品是電子商務(wù)中增長(zhǎng)最快的部分。eMarketer的數(shù)據(jù)顯示，2018年美國(guó)電商銷售額達(dá)到503.2億美元，同比增長(zhǎng)18%。根據(jù)一鍵零售研究，2017年，亞馬遜報(bào)告家具銷售額為40億美元。

正是由于這種持續(xù)增長(zhǎng)，航空公司越來越多地將資源投入到最后一英里的家具配送上。今年早些時(shí)候，J.B. Hunt收購了Cory first Choice Home Delivery公司，專門提供大型和大件物品的遞送服務(wù)。JB Hunt指出，“大型家具送貨服務(wù)”目前是一個(gè)價(jià)值130億美元的市場(chǎng)。2018年，該公司的最后一英里業(yè)務(wù)完成了200多萬次送貨上門。

J.B. Hunt相關(guān)負(fù)責(zé)人Nick Hobbs說：“消費(fèi)者希望在服務(wù)、速度和價(jià)格之間取得適當(dāng)?shù)钠胶?，因此我們正在建立家具送貨?jì)劃，以幫助客戶滿足這種需求。優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)可以讓消費(fèi)者，甚至他們的朋友，從某個(gè)特定的賣家那里回購，最終為我們所有人創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)?！?

透明的訂購和發(fā)貨流程

大型物品（如家具）的最后一英里交付成功的關(guān)鍵，是從安排發(fā)貨的效率到跟蹤發(fā)貨的透明度。

這個(gè)過程從物流商如何呈現(xiàn)自己的形象開始。派送員是否穿制服？他們是否接受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以便在需要時(shí)進(jìn)行交付、組裝和安裝產(chǎn)品，以及最重要的是，是否以關(guān)心和尊重的態(tài)度對(duì)待客戶和他們的家庭？設(shè)備是否干凈并有清晰的標(biāo)識(shí)？就配送本身而言，物流公司是否提供跟蹤和跟蹤功能？是否提供增值服務(wù)，如家具維修？送貨時(shí)間是否按時(shí)？

在出現(xiàn)產(chǎn)品損壞或零件缺失的情況下，雖然零售商可通過發(fā)送替換零件來實(shí)現(xiàn)銷售，但整個(gè)過程會(huì)降低消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。零售商需要確保物流商能夠在盡量減少產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞的情況，因?yàn)閷?duì)于大多數(shù)客戶來說，他們看到的唯一聯(lián)系人是送貨員。良好的購物體驗(yàn)可能會(huì)被不良的送貨體驗(yàn)所破壞，導(dǎo)致消費(fèi)者復(fù)購率的降低。

后續(xù)跟進(jìn)很重要

和許多大型快遞公司一樣，大多數(shù)消費(fèi)者在J.B. Hunt送貨后會(huì)收到一份后續(xù)調(diào)查。這使其有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)在交付過程中發(fā)生的任何失誤，避免未來可能出現(xiàn)的問題，并獲得認(rèn)可。

零售商大部分情況下會(huì)選擇收費(fèi)最低的物流商，尤其是在向消費(fèi)者承諾免費(fèi)送貨的情況下，但由于物流商沒有做好準(zhǔn)備導(dǎo)致的糟糕體驗(yàn)所帶來的長(zhǎng)期影響，相比高昂的物流的成本還將造成更大的長(zhǎng)期損害。

最后一英里送貨公司正在努力根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)差異化。隨著千禧一代占家居購物者的37％，并且越來越頻繁地網(wǎng)上購物，最后一英里的送貨量只會(huì)增加。

（編譯/雨果網(wǎng) 王璧輝）

【特別聲明】未經(jīng)許可同意，任何個(gè)人或組織不得復(fù)制、轉(zhuǎn)載、或以其他方式使用本網(wǎng)站內(nèi)容。轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系：editor@cifnews.com