你好，我也是做亞馬遜的，可以加個微信互相溝通學習一下：13477092706

A-Z就是亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護自己的利益。

賣家收到A-to-Z claim一般有下面幾個原因：
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1、產(chǎn)品出現(xiàn)差錯

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會受理。

1）賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經(jīng)過下單后30天（以兩者中較早的日期為準）的這段時間內(nèi)提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起 90 天時間內(nèi)提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關事宜展開調(diào)查，對于超出此時間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。

2）如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內(nèi)送達，買家發(fā)起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

3）對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯(lián)系買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：

如果確認到買家確實沒有簽名確認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯誤（如發(fā)錯貨或發(fā)錯地址）的問題，賣家需要承擔未配送責任；

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調(diào)查簽署包裹的人。

針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。

4）商品通過亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任，同時也不會向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。

3、買家不誠實

總有一些狡猾的買家，借此“偷”走你的錢！這就難辦了，因為賣家很難區(qū)分“誰是真生氣了，誰是騙錢的”。這時候，賣家的首要目標當然是將損失降到最低：或試著拿回產(chǎn)品，或試著通過折扣讓客戶接受并保留產(chǎn)品。

當然，有經(jīng)驗的騙子會輕松扭轉局勢，留下產(chǎn)品同時得到退款，達到“財貨兩全”。這時，為防止“雞飛蛋打”，你就要發(fā)揮你巧舌如簧的本領，爭取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣假貨”的標簽。

4、買家已退貨，但未收到退款

賣家已經(jīng)同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。

5、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。
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當買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1.買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號）顯示預計不久即可送達，買家在這個節(jié)點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

收到A-Z claim怎么辦？

1、不要馬上回復賣家收到A-Z claim后只有一次回復的機會，千萬要抑制自己的情緒，經(jīng)過調(diào)查、并且情緒穩(wěn)定后再回復，把自己放在最有利的位置。

2、不要直接退款如果買家同意向亞馬遜提出取消A-Z claim，可以通過paypal給買家退款，如果買家不同意取消，不要直接退款，直接退款相當于承認質量有問題或者自己有錯，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。

3、積極溝通賣家要找機會與買家積極溝通，保存溝通證據(jù)，勸說買家放棄開啟claim，如果談不攏，也要盡量增加買家對自己的好感。

4、尋找證據(jù)在與買家溝通的同時大力尋找證據(jù)，比如產(chǎn)品的質量認證、物流的跟蹤信息、客戶的簽收狀態(tài)等，搜集所有對自己有利的證據(jù)，看究竟是自己的原因還是買家的原因，做到心中有數(shù)。

5、積極配合仲裁在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間前回復claim，并把自己收集到的證據(jù)呈給亞馬遜，為自己爭取有利地位，等待亞馬遜判定結果。